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餐飲服務(wù)業(yè)本身就是一個(gè)需要靠口碑來生存的行業(yè)，一個(gè)公司在社會(huì)和消費(fèi)者中的口碑直接決定了它的營(yíng)業(yè)額。

隨著點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、微博、微信、論壇的興起，每個(gè)人都是自己的媒體，每個(gè)人都在記錄著這個(gè)時(shí)代，我們不僅是各種新聞事件的瀏覽者、旁觀者，也是新聞事件的發(fā)布者甚至是制造者，這便是“全民媒體時(shí)代”。

負(fù)面信息傳播速度和廣度超乎想象 

在全民媒體出現(xiàn)之前，這些負(fù)面信息的影響面還比較窄，傳播速度還比較慢。然而隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及無邊界的新興媒體為大眾所熟練使用，人們可以隨時(shí)隨地全方位多角度地瀏覽信息，使得那些負(fù)面信息以一種快速不可控的病毒模式進(jìn)行著傳播，其傳播速度和廣度遠(yuǎn)超出了人們的想象，比如著名的“郭美美事件”和“雷政富趙紅霞事件”，就讓我們深刻地意識(shí)到，原來每一個(gè)細(xì)小的節(jié)點(diǎn)都能被眾多的網(wǎng)民挖掘出來。在這個(gè)病毒式的傳播過程中，部分信息又被不斷扭曲，如不能及時(shí)引導(dǎo)輿論、化解危機(jī)，則會(huì)使餐飲企業(yè)的品牌形象大打折扣，無形資產(chǎn)嚴(yán)重受損。因此，能否從細(xì)節(jié)著手，不忽略任何一位顧客的負(fù)面情緒，快速正確地化解危機(jī)，是傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。

俗話說得好，不打無準(zhǔn)備之仗。餐飲企業(yè)要想打贏這場(chǎng)全民媒體時(shí)代的戰(zhàn)爭(zhēng)，就必須建立系統(tǒng)的常態(tài)公關(guān)，并利用關(guān)鍵詞搜索引擎技術(shù)，建立健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，以期第一時(shí)間收集餐廳的一些負(fù)面信息，從而形成一套完整的匯報(bào)體系和解決流程。在鄉(xiāng)村基“雙拼獅子頭事件”中，鄉(xiāng)村基在事發(fā)20分鐘內(nèi)就跟顧客取得了聯(lián)系，50分鐘內(nèi)店長(zhǎng)親自賠禮道歉，送上了50元代金券。當(dāng)然，新時(shí)代的負(fù)面信息，與以往相比又有了新的內(nèi)容：它不僅僅是指?jìng)鹘y(tǒng)媒體上的大的負(fù)面新聞，而且還包括一些顧客情緒的宣泄。這種帶有負(fù)面信息的情緒表達(dá)，由于更貼近顧客的感受，更能引起其他顧客的連鎖反應(yīng)。對(duì)于這類問題，餐廳的工作人員要及時(shí)與客人溝通，第一時(shí)間進(jìn)行安撫，給出合適的恰當(dāng)?shù)奶幚矸桨?，處理過后還要對(duì)客人進(jìn)行回訪，最大限度地化解矛盾。及時(shí)、恰當(dāng)、有效的處理，可以讓消費(fèi)者看到餐飲企業(yè)對(duì)事件的反應(yīng)速度及其對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度，快速得到顧客的諒解，使負(fù)面信息迅速熄滅，將其扼殺在搖籃中，如果企業(yè)做得到位，甚至還會(huì)贏得顧客的好感，將負(fù)面信息變成正面信息。

真誠(chéng)地溝通，及時(shí)地化解負(fù)面影響 

古人有云，防患于未然。餐飲企業(yè)要從基層源頭上抓起，從根本上杜絕負(fù)面信息的發(fā)生。大部分餐廳的網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息都是源于消費(fèi)者因自身需求沒有得到滿足而產(chǎn)生的訴求表達(dá)，這時(shí)候大部分顧客看重的是商家的態(tài)度，而非其補(bǔ)償方案。例如大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上經(jīng)常出現(xiàn)的客人對(duì)上菜慢、服務(wù)態(tài)度差等問題的抱怨，像這樣的一些負(fù)面點(diǎn)評(píng)，其實(shí)都是可以避免的。這種由于顧客消費(fèi)需求得不到滿足或者員工工作失誤導(dǎo)致的負(fù)面情緒，只要及時(shí)、真誠(chéng)地去溝通，相信都能很快化解湘菜廚師網(wǎng)唐杰網(wǎng)站在處理過程中要做到：
1.顧客至上，及時(shí)滿足顧客的需要，做錯(cuò)了事情要及時(shí)道歉，找出解決的方式；
2.員工不可以和顧客賭氣，遇到顧客的誤解要耐心解釋清楚，如遇顧客情緒激動(dòng)可回避處理，由另外一個(gè)員工來處理；
3.不要做有損顧客利益的事情，做到不卑不亢；
4.即使再小的事情也要及時(shí)有效地處理，把矛盾化解在源頭。

基層員工沒有能力處理好的顧客矛盾，則必須及時(shí)上報(bào)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)出面，了解情況，明確態(tài)度，把握分寸，承擔(dān)責(zé)任，不卑不亢，并做好善后服務(wù)，避免矛盾激化導(dǎo)致消費(fèi)者尋找媒體渠道發(fā)泄不滿，讓事件的影響擴(kuò)大化，事后積極補(bǔ)救。

餐飲企業(yè)要建立系統(tǒng)的預(yù)案來應(yīng)對(duì)已經(jīng)傳播出去的負(fù)面新聞。設(shè)立公司權(quán)威發(fā)言人，可以統(tǒng)一口徑，避免錯(cuò)誤信息的發(fā)出和小道消息的傳播。其他人員要避免對(duì)事件發(fā)表個(gè)人看法，因?yàn)槿魏螌?duì)外發(fā)布的消息前后不一致，都會(huì)被全民媒體時(shí)代的消費(fèi)者和旁觀者深挖甚至丑化。反應(yīng)速度要快，及時(shí)找出危機(jī)的源頭，明確告知大眾事情的發(fā)展過程。 

處理已傳播出去的負(fù)面消息的時(shí)候，需要做到： 

1.不犯暈，不能不知所措，處理問題條理清楚，掌握對(duì)事件發(fā)展的有利證據(jù)；
2.不犯橫，面對(duì)顧客和媒體時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，不可托大，更不可蠻橫；
3.不犯怵，要勇于面對(duì)，不要害怕承擔(dān)責(zé)任和面對(duì)媒體（媒體本是一把雙刃劍，可以放大缺點(diǎn)，也可以傳播優(yōu)點(diǎn)）；
4.不犯傻，要在正確的時(shí)間做正確的事，透明、公開、敢于擔(dān)當(dāng)，化解顧客心中的不滿，重建消費(fèi)者對(duì)餐廳的信任。

不管是因第三方失誤帶來的危機(jī)，還是無意中的工作失誤帶來的危機(jī)，都要誠(chéng)懇地向利益受到侵犯的消費(fèi)者道歉，不要試圖隱瞞情況，轉(zhuǎn)移或推卸責(zé)任，更不可以采取同網(wǎng)絡(luò)公司合作進(jìn)行刪帖封鎖消息的方式來解決危機(jī)，因?yàn)槿衩襟w時(shí)代，消息傳播的范圍和速度都是無法控制的，這么做只會(huì)欲蓋彌彰、適得其反。比如，前些時(shí)間某餐飲企業(yè)出現(xiàn)了假酒事件，企業(yè)在第一時(shí)間承認(rèn)了錯(cuò)誤，公布了事情發(fā)生的原委和處理結(jié)果，并制訂了嚴(yán)格的采購(gòu)制度和產(chǎn)品溯源系統(tǒng)，使企業(yè)很快度過了危機(jī)。在沒有發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，餐飲企業(yè)還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出擊、把握機(jī)會(huì)，利用全民媒體的傳播速度和廣度，積極塑造好的社會(huì)口碑，樹立負(fù)責(zé)任企業(yè)的美好形象。企業(yè)更要在平時(shí)通過公益活動(dòng)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和精英演講，以及參加社會(huì)活動(dòng)，樹立企業(yè)的美譽(yù)度和知名度，增強(qiáng)抵御危機(jī)的能力，及時(shí)地將這些正面新聞通過媒體傳播出去。順峰公司成立了食品安全研究所，對(duì)餐廳的原材料進(jìn)行二次檢驗(yàn)，嚴(yán)控食品安全。在這個(gè)食品安全事件頻發(fā)的時(shí)代，企業(yè)雖然主動(dòng)付諸行動(dòng)，但并沒有很好地通過媒體把信息傳播出去，沒有及時(shí)為公司的品牌形象加分。

對(duì)于企業(yè)來說，須盡量避免問題的發(fā)生，而發(fā)生問題后要及時(shí)有效地解決，解決過程中要建立負(fù)責(zé)任的良好企業(yè)形象，并把良好的形象向公眾傳播。其實(shí)公眾真正在乎的并不是一個(gè)企業(yè)有沒有犯過錯(cuò)誤，而是企業(yè)在危機(jī)發(fā)生之后的態(tài)度和行為。企業(yè)如果能夠及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤并更正錯(cuò)誤，在實(shí)際行動(dòng)中展示出足夠的誠(chéng)意，就可以化“?！睘椤皺C(jī)”，變被動(dòng)為主動(dòng)，這是全民媒體時(shí)代帶給餐飲企業(yè)危機(jī)公關(guān)的新挑戰(zhàn)和新機(jī)會(huì)

麥當(dāng)勞肯德基危機(jī)公關(guān)給自己補(bǔ)刀

久經(jīng)沙場(chǎng)仍笑傲江湖的麥當(dāng)勞與肯德基應(yīng)該早已適應(yīng)了各種突發(fā)事件，危機(jī)公關(guān)更是駕輕就熟?？墒?月20日危機(jī)再起后，倆品牌的公關(guān)申明幾乎類似。面對(duì)部分店面已停業(yè)的危機(jī)，這樣的公關(guān)真的好嗎？

7月20日，上海廣播電視臺(tái)記者通過暗訪，曝光麥當(dāng)勞、肯德基等公司的全球合作伙伴上海福喜公司，將大量過期半個(gè)月的雞皮、雞胸肉等原料，碾碎再加工；而發(fā)綠、發(fā)臭的冷凍小牛排過期一年再加工。其工作人員甚至調(diào)侃：“也吃不死人”！據(jù)悉，這些過期雞肉原料被優(yōu)先安排在中國(guó)使用。另外，肯德基的煙熏肉餅同樣使用了過期近一個(gè)月的原料。

麥當(dāng)勞方面昨晚表示，已第一時(shí)間通知全國(guó)所有餐廳，立即停用并封存由上海福喜提供的所有肉類食品。同時(shí)，公司立即成立調(diào)查小組，對(duì)上海福喜及其關(guān)聯(lián)企業(yè)展開全面調(diào)查，并將盡快公布結(jié)果?？系禄矊?duì)事件做了回應(yīng)聲明，但內(nèi)容基本雷同：1.高度重視；2.立即停用并封存上海福喜提供的原料；3.我們一直注重食品安全；4.成立調(diào)查組，展開調(diào)查；5.決不姑息，零容忍！兩家企業(yè)模式化的公關(guān)語言讓網(wǎng)友們吐槽“你倆合起來出一份聲明多省事兒??！”

無獨(dú)有偶，今年5月28日，山東招遠(yuǎn)麥當(dāng)勞發(fā)生命案在全國(guó)引起轟動(dòng)，按理來說，麥當(dāng)勞作為案發(fā)地點(diǎn)應(yīng)該在第一時(shí)間發(fā)表公關(guān)說明，可是麥當(dāng)勞不按常理出牌，選擇“按兵不動(dòng)”。而且事件發(fā)生在5月28日，5月30日才在社交網(wǎng)絡(luò)引爆。在這近兩天的時(shí)間里，麥當(dāng)勞居然沒有做任何有效的應(yīng)對(duì)方案，最后才在5月30晚上七點(diǎn)過才草草發(fā)微博了事。微博內(nèi)容為：“對(duì)于山東招遠(yuǎn)事件，我們深感痛心。此案件正由相關(guān)部門處理，我們?nèi)ε浜险{(diào)查?！毕ё秩缃稹４伺e曾遭遇中國(guó)網(wǎng)友廣泛質(zhì)疑。

危機(jī)公關(guān)第一原則是承擔(dān)責(zé)任，從這一點(diǎn)來看，企業(yè)的態(tài)度很重要，一是利益方面，二是情感方面。無論誰是誰非，企業(yè)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。不論從7月20日的原料過期事件還是山東招遠(yuǎn)事件來看，麥當(dāng)勞都沒有表現(xiàn)出應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)來，不免讓人失望。

另一方面，肯德基是食品安全問題的重度患者。2012年冬天爆發(fā)的速生雞事件和2013年春天緊接著發(fā)生的禽流感將肯德基銷售拖入了前所未有的泥潭。2013年一季度百勝中國(guó)同店銷售下滑20%。2014年初，百勝餐飲集團(tuán)副董事長(zhǎng)蘇敬軾本人參與拍攝了“我承諾”的宣傳片，在樓宇電視里循環(huán)播放?？系禄T店隨后展開了多方面革新。這對(duì)肯德基品牌口碑的回歸產(chǎn)生了一定的正面影響?？墒?，本次過期食品的曝光又讓這個(gè)中國(guó)快餐市場(chǎng)的老大再次陷入恐慌，而公關(guān)申明中沒有道歉，沒有真誠(chéng)溝通也沒有權(quán)威證實(shí)，坐等調(diào)查的解決方式只能讓品牌信譽(yù)越來越惡化。

對(duì)于麥當(dāng)勞與肯德基這樣問題不斷的品牌，一聲道歉解決不了根本問題，但是一個(gè)沒有誠(chéng)意卻不斷標(biāo)榜自己，廣告不斷的企業(yè)會(huì)讓反感更加濃烈。沒有誠(chéng)意的公關(guān)策略無疑是在給處在危機(jī)中的自己補(bǔ)刀。